质量满意度下滑 退换诉求增加经销商承压

    在汽车三包正式实施之际，来自中国质量协会、全国用户委员会发布的《2013年中国汽车行业用户满意度测评报告》（以下简称报告）显示，2012年中国汽车满意度同比下滑1.0分。这是自2002年以来，这一指标首次出现下滑。

    中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺称：“今年中国汽车满意度下滑和产品质量下降，两者有着必然的联系。”

    “在10月1日汽车三包政策实施后，在一定条件下因发动机、变速箱以上零部件发生的故障，需要为消费者退、换车，而如今这部分损失很可能由经销商来承担。”一位豪华车品牌经销商表示。

    他的担心并非没有道理。据新政规定，“三包”责任人是销售者。“虽然经销商具有向生产者追偿损失的权利，但目前车企较为强势，经销商在很多情况下只能 ‘自我内部消化’。”一位自主品牌经销商表示。

汽车质量下降影响满意度

    《报告》显示，2013年我国汽车行业用户满意度指数为79，同比下降1.0分。满意度指数同比下降的车型有79个：自主品牌满意度指数75分，同比下降2.6%；合资品牌80分，同比下降2.4%。

    据樊天顺介绍，2013年百辆新车故障发生次数为123次，同比升高1次。其中“发动机”、“行驶、转向和制动”和“变速”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为30次、21次和12次，约占总故障数的50%。

    同时，在被调查对象提及的“燃油消耗过高”、“档位不准/入档困难（手动档）”、等十大质量问题中，有七个属上述三大系统故障。

    “在汽车行业用户满意度下滑的同时，今年10月1日汽车三包政策正式实施，这对产品质量和服务水平提出了更高的要求。如产品质量和售后服务仍无改进或继续下滑，维修率和投诉率将进一步上升”樊天顺这样预测。

经销商利益将受影响

    汽车三包政策实施后，产品和服务质量问题不仅将影响到今后用户满意度水平，而且还将直接威胁到经销商的财务报表。某豪华车品牌的汽车经销商告诉记者：“发生故障率较高的发动机、变速箱等核心零部件，不仅维修困难、维修时间长，而且维修成本也较高。”

    而以上核心零部件也是三包政策“重点关照对象”。据三包新政规定，以下两种情况下车主有权利要求退换货：发动机、变速器累计更换两次后，或发动机、变速器的同一主要零件因质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的；转向、制动等系统的同一主要零件因质量问题累计更换两次后，仍不能正常使用的。

    “据三包新政规定，销售者是‘三包’第一责任人。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，“但销售者有权向生产者等追偿。”

    但在不少经销商看来，追偿并不是件容易事儿。一位自主品牌的经销商坦言：“在目前车企处于强势地位、与经销商间的责任界定没有法律依据的情况下，最终的赔偿责任很可能还是落在经销商头上，这将大大增加经销商的成本。”

    上述豪华品牌经销商举例称，此前一位车主由于发动机故障到店维修，连续维修三次依然存在故障，不得已进行了整机更换。但后来车企发现，故障的主因仅是一个螺丝，因此更换发动机的费用，只能让经销商自行承担。

    “目前新车销量增速放缓，不少经销商的利润日渐微薄，靠售后服务贴补利润。如三包新政让经销商进一步承压，那他们的日子将难上加难。”一位业内人士坦言。进入9月份后，有20家左右车企宣布提前一个月实施三包政策，但这并没有为新车销售加分。“如消费者不提汽车三包政策，我们也不会主动提及其所购车型已经提前落实这一政策。”上述自主品牌经销商这样说。

    因此不少经销商建议，在三包新政实施后，自身不仅要提升维修水准，而且相关部门也应尽快出台政策，以进一步明确各方责任范围，避免因产品质量问题而导致的不必要的“三包成本”无端地落在经销商头上。