服务思语
每家想生存发展的保险公司，不仅会高度重视基本服务，而且会想法设法地为客户提供增值服务。
看到这句话，可能有的读者会问：“是这样吗？不是忽悠我们老百姓的吧？”我的回答是：“绝对不是！”增值服务之所以会被各家保险公司高度重视，是由保险业的本质及其竞争特点决定的。
市场经济最基本的特征是竞争。参与竞争、有效竞争是每一个主体生存下去的基本法则，保险业也不例外。一般来说，保险公司参与市场竞争的手段是沿着产品、价格、服务、品牌、价值这样一个由低向高的台阶逐渐演进。
产品竞争通常是保险公司参与市场竞争的第一个主战场，即当市场有需求时，哪一家公司能率先推出满足客户需要的产品，哪一家公司就会赢得竞争优势，在市场竞争中胜出。但是由于保险产品本身具有模仿速度快、保护期短、趋同性强的特点，这就决定了单纯依靠产品赢得客户、占领市场是比较困难的。当市场上的产品趋于一致时，竞争自然而然地将走向第二种方式，即价格竞争的方式。
价格竞争的典型表现形式是低价格、高手续费。在产品种类、质量相同的前提下，哪一家保险公司产品的价格低、佣金高，哪一家公司就能占领更多的市场份额。但这种方式的运用也是有一定条件限制的。因为无论是低价倾销、还是高额手续费支出，归根到底，都终将加大公司的经营成本、减薄利润。所以说，价格竞争的方式有效、有用、但有限，不可能无限制地扩张使用，客观上存在一个边界。当达到成本承受的极限、边际利润为零时，就不能继续使用这种方式。
当产品、价格这两种竞争手段运用到一定程度时，即当产品的种类、质量、价格趋于一致时，客户一定会选择那些服务全面、真诚、优良的公司。因此，服务的比拼此时自然就会走向竞争的前台，这就要求保险公司进一步在细化客户服务手段、改善客户体验上下工夫。如阳光产险最近推出的“闪赔”，突破了以往各家保险公司车险快速理赔举措中“资料齐全”的硬性要求，是一次真正的以客户为中心的服务创新举措，此举不仅给车主带来了前所未有的便利，也大大提升了阳光产险的美誉度，而且无形中提高了国内车险行业现行的服务标准，构筑了车险服务新的竞争壁垒。
广大客户在长期的保险消费实践中，通过体验、交流、传播，会形成对某一家公司、某一个产品的认可，这其实就是品牌的形成过程。在一个不断成熟的市场中，经过市场检验会形成品牌，这也将成为保险公司参与竞争的一个重要的手段，也是竞争的第四种方式——品牌的竞争。从本质上看，品牌是信息不对称的产物，即广大消费者对产品的信息并没有太多的了解，大多依靠人们口口相传。因此，在日常的经营活动中、在日常的服务提供过程中，诚实经营、真诚服务是形成品牌的重要基础。
参与竞争的最高层次是第五种方式，即能给客户带来更多的价值。当前，保险业为客户提供的增值服务形式多样，平安推出的在沪“酒后代拖”就是典型的增值服务，中国人寿几年前推出了“国寿1＋N”服务，明确提出要在为客户提供保单的基本服务（“1”）外提供附加值服务（“N”），并且在提供增值服务方面进行了一系列的尝试。但是，无论增值服务形式如何，增加收入、控制成本、防范风险，把公司经营好、把利润做大，让与公司有利益关系的客户能从中分享到公司成长的成果，这才是增值服务的根本、是保险公司在竞争中胜出的法宝。
但是，在实际参与竞争过程中，保险公司上述几种竞争手段并不是孤立使用，往往是综合使用。只是在不同的竞争时期、在公司成长的不同阶段、在公司不同的战略下，所采用的竞争手段会有所侧重。初级市场的竞争主要是销售的竞争，体现在产品和价格上的竞争;成熟市场的竞争主要是服务、品牌、价值的竞争。当前，市场竞争不断规范、保险消费者逐渐成熟，因此，可以断言，在未来的保险业，为客户提供更多的增值服务愈加会被摆在更突出、更核心的位置。
综上所述，为客户提供更多的增值服务，将是保险业竞争的“终极利器”。
（责任编辑：小武）
