- 临沂网
- 2011年12月05日08:57
- 新京报
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2011年11月20日，西门子公司北京总部，罗永浩和其他一些志愿者到此进行维权活动，当场砸掉三台冰箱，现场打出“温和要求西门子承认并解决冰箱门问题”的标语。
中国区总裁称，对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门服务
遭中国用户长达3个多月的“维权”，西门子公司改变态度。昨天，西门子家用电器中国区总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克就西门子冰箱质量问题道歉，称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门服务。
今年9月开始，老罗英语培训创始人罗永浩连续发布微博，指西门子冰箱存在“门关不严”问题。罗永浩的微博很快得到众多西门子用户的响应，最终形成西门子用户集体维权行动。
11月20日，罗永浩为首的西门子冰箱用户，到西门子公司北京总部进行“维权”，并现场砸了三台冰箱。当天晚间，西门子中国官方回应称，所涉冰箱产品系合资公司博西家电独立生产、销售并提供售后服务，产品并无质量问题。
昨天，西门子中国官方再次就冰箱质量问题发布一封西门子家用电器中国总裁盖尔克的信，承认冰箱质量确实存在问题。“消费者在消费过程中所感受到的任何不便，都是我们需要解决的问题。如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉，并采取措施予以解决。”
罗兰·盖尔克称，除了向消费者道歉外，西门子家电的员工还将尽快解决消费者所遇到的问题。“首先，我们在下周(本周)内，将专门开通微博客户服务平台，用于解决用户的网络投诉和维修申请。其次，我们将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门检测服务。不论您的冰箱是否在保修期内，都可以享受这项免费上门服务。第三，如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上，在条件允许情况下，我们也可以为您的冰箱加装一个闭门器，这项服务也是完全免费的。”
消费者并不买账
姗姗来迟，持续两个月之久的西门子冰箱门风波终于等来了西门子公司的一句道歉。强大的舆论压力之下，西门子家用电器中国公司总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克昨日终于公开向消费者致歉，并承诺从下周起，为冰箱门有问题的消费者提供免费上门检测服务，并在条件允许的情况下安装闭门器。
不过，罗兰·盖尔克仍然强调，只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况，“整体来说，西门子冰箱并没有质量问题”。他表示将通过“三步走”的方案解决质量问题。首先，西门子将专门开通微博客户服务平台，用于解决用户的网络投诉和维修申请；其次，西门子将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门检测服务；第三，如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上，在条件允许情况下，西门子免费为冰箱装一个闭门器。
家电分析师刘步尘指出，相比之前西门子一直强调冰箱门关不上是消费者的心理问题和在使用过程中产生的问题，此次的回复还算有点实际意义。
但问题冰箱用户之一的牛博网创始人罗永浩对此并不满意，他认为盖尔克是在玩文字游戏，因为声明只承诺提供免费的检测服务，具体维修是否付费没有交代。再者，对不能加装闭门器的冰箱如何处理，也没有提及。另外，罗永浩仍然要求西门子公布问题产品具体型号和批次，以尊重用户的知情权。
两个月前，有消费者在微博上投诉西门子冰箱门关不上的问题，但因问题迟迟没有得到解决，近日该消费者在西门子大厦门前上演了一场砸冰箱的维权秀。但西门子公司始终坚称产品没有质量问题，在随后举行的媒体说明会上甚至强调，门关不上是消费者心理问题，引来更多质疑之声。
纵观冰箱门事件始末，刘步尘指出，西门子的道歉和解决方案来的晚了些，为何不能在消费者投诉后第一时间做出这样的决策。“反应时间慢、傲慢、服务意识差已经成为一些跨国大企业的通病。在全球最大的消费市场如此慢待消费者，会使消费者的信任流失。”
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