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已是淘宝黄钻级别的买家栾女士参加了天猫双十一活动。不过，这一次的购物经历并不愉快，还没收到货，天猫支付宝就已经把款打给了卖家，导致退换货时出现问题。“是我网购那么多年来最抓狂的一次”，栾女士称。
栾女士表示，双十一当天她在天猫上买了很多东西，有内衣、保暖衣、羽绒服、包包等，但物流太不给力。以她购买的马克宝迪内衣为例，双十一拍下后，卖家当天就发货了，但这个快递在11月22日才到达栾女士的手中。也就是说，这个快递在路上走了12天。
更让栾女士郁闷的是，由于尺码不合适，栾女士想退货。她登录淘宝后才发现，系统已经自动确认收货，钱已经打给了卖家。根据天猫的交易规则，买家要把钱打到支付宝，等到买家确认收货，货款才会从支付宝支付给卖家。不过，买家选择的物流方式为快递、EMS时，自“卖家发货”起的10天后，即使买家没有确认收货，系统也会自动确认收货，并把货款打给卖家。
栾女士称，由于系统已经自动确认收货，她购物时购买的退货运费险也已经失效。栾女士联系卖家，一个售后客服称栾女士可以先将衣服寄回，然后会赔偿栾女士运费。可是等到栾女士自己付了运费将衣服退还后，另一个售后客服却说无法赔偿运费，并说“昨天的那个客服有点晕”。栾女士仍在跟售后交涉，但到目前为止，问题没有得到解决。
