临沂网物流讯 以做3C产品起家的京东商城，如今走上与传统家电零售商国美、苏宁的PK台——涉足全线家电网购，在业界看来这是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突和物流困局远超想象。面对重重困境，京东商城是如何逐一突破的呢？

配送拖累京东发展

　　以做IT、通信和消费电子等3C产品起家的京东商城，自成为“中国B2C市场最大的3C网购专业平台”之后，2008年初开始涉足平板电视，并于当年6月扩充至空调、冰洗、厨卫、家影等大家电产品线，完成了“全线家电网购平台”的搭建。

　　京东的看家业务——3C数码产品的在线销售，凭借“低价正品”和“当天或次日送达”，为京东积累了良好的用户口碑。但是，花了三年时间鏖战于大家电业务，刘强东却迟迟不能赢得同样的竞争优势。

　　不仅如此，持续激增的订单量，也使得用户体验与自身能力之间产生越来越频繁的矛盾。2011年初，京东内部预测的年度销售目标是230亿-260亿元，这一目标在年中被刷新为300亿元。但不断修订的销售纪录背后，是早已满负荷甚至超负荷运转的物流和信息系统面临越来越沉重的考验。

自建物流 弥补物流外包不足

　　刘强东表示京东成长的脚步正被物流环节拖累，物流中心的处理能力无法跟上，消费者体验肯定大打折扣。他坦言，“无论过去还是现在，物流都是我们最大的挑战。公司能不能继续平稳地发展，就在于物流体系建设的成功与否。”因此，京东选择了与专业经营大家电配送的第三方物流公司合作。但第三方物流在标准化服务上不及自建物流的水准，产品的物流损毁颇为严重。为此，刘强东下定决心自建物流，并于今年3月完成了高达15亿美元的第三轮融资，以弥补物流外包的不足。

　　刘强东决定在3年内投资100亿元用于物流建设，今年开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。此外，京东还考虑在未来5年内，投资200亿-300亿元，在北京、上海、广州、成都这四个中心城市自建物流。

设立全国统一客服中心 弥补物流“漏洞”

　　习惯于规模高速膨胀的京东商城，同样也习惯了在发展中给各个环节“补洞”。

　　如果说信息系统是企业内部的基础保障，那么客服系统就是京东面对用户的基础条件平台。京东能否在年底突破300亿元大关，并非刘强东思考的首要命题，在他看来，“如何做好售后服务”，是京东要解决的头等大事。

　　在收到那么多投诉之后，刘强东很难泰然处之。2009年，刘强东决定将全国客服呼叫中心设在家乡宿迁，该呼叫中心经过扩容，可容纳500个电话席位。但在宿迁，京东发现很难招到那么多普通话流利的女性客服人员。为此，京东商城不远万里从四川招人，再千里迢迢转移到宿迁，以保证客服人员的普通话水准。

　　虽然以做3C产品起家的京东商城，其实力与传统家电零售商国美、苏宁等大品牌相比还尚处弱势，但京东商城为弥补物流带来负面影响所做的努力，让记者相信京东商城会突破重重压力，重新获得用户的拥护。希望京东商城通过自身的努力获得与制造商的话语权，实现其有力的感召口号，真正做到“全网最低价”，让买家实惠到底。