一、中国物流企业服务质量差在哪里

  
　　1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系

  
　　物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。

  
　　2、缺乏提高服务质量的内在动力

  
　　我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。

  
　　3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿

  
　　一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。

  
　　4、缺少较高水平的服务技术和设施

  
　　物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。

  
　　5、缺乏高素质的物流服务人才

  
　　服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。

  
　　我认为，上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。

  
　　二、怎样提高服务质量

  
　　1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑

  
　　客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、订价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。

  
　　为此，物流企业应该：

  
　　 增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。

  
　　 增强物流要素的整合能力和谈判能力。

  
　　 没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务，因此，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。

  
　　2、加强中外物流服务质量体系的比较研究

  
　　提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。

  
　　 任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业……

  
　　 尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入ISO9000认证体系。

  
　　3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设

  
　　 供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。

  
　　 物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸是由于操作人员失误造成的，期铜风波是由一个操作员工造成的。

  
　　因此，质量控制与风险控制密切相关。

  
　　4、建立科学的服务质量评价体系